ISO 20000是由英国标准BS 15000演变而来的，是全球认可的信息技术服务管理标准，符合英国商务部（OGC）在ITIL（IT基础设施库）中定义的流程方法。ISO 20000的设计旨在使任何单位的内部或外包的IT基础设施保持一致，以使员工和客户受益。该标准基于13个关键流程，这些流程涉及服务报告、IT服务预算和会计、信息安全、供应商、事件和变更管理等方面，用以保证有效实现IT服务整体管理的最终目标。

ISO/IEC20000体系介绍

ISO/IEC 20000有两部分组成：

第一部分（ISO20000-1：2005）：管理规范（Specification）－IT服务管理标准介绍；

第二部分（ISO20000-2：2005）：实施准则（Code of practice）－实践指导。

ISO/IEC 20000-1:2005规定了组织向其顾客提供合格服务的具体规定和要求。其范围包括：

管理服务要求

服务管理的策划和实施

新的或更新的服务的策划和实施

服务提供过程

关系过程

确定过程

控制过程

放行过程